重视软件建设，体现用心服务

sunshuqing

本土酒店追求硬件的豪华而忽视软件建设的传统即将成为历史，硬件重要，软件更为重要，我们只有不断提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。但现如今我们的服务水平，特别是服务理念，还不适应日益变化的客人的需求，我们的服务理念需要不断更新。

我们的服务只停留在“酒店仅仅是个可以吃饭住宿的地方或宾至如归”是不够的，我们要树立给客人满意加惊喜的服务理念，就像英国的管家服务理念所倡导的酒店的各种服务，要做到“精细、周到、圆满、美好”让客人永世不忘记（“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果）。

其实，我们也不乏优秀服务事例，如：楼层服务员王欣欣，在清扫住客房时发现客人用过的枕头有一道折印，客人是不是嫌枕头矮呢？晚上客人回到房间，发现床前多了一个枕头，顿感奇怪：我没跟任何人讲过，他们怎么知道我嫌枕头矮呢？他要探个究竟。第二天没有外出，专等服务员做房，当他见到小王，劈头便问“你为什么把我的一个枕头换成两个？”王欣欣吓坏了，连连说道“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢我马上撤换，您看行吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐，我是说你怎么知道我嫌枕头矮？”小王如释重负，就把她思考的前前后后一一道理出来。当小王说完过程，他再也抑制不住自己的激动，提前几步紧紧握住王欣欣的手说“小姐，您在用心为客人服务。”也许这样的服务未必是创新，但确实是在用心为客人着想，打动了客人，就像著名的管理学博士余世维先生下榻我原服役的单位时，曾为我们题词所说“服务的最高境界就是完美，而完美就是从小事做起，从自我做起”。的确，这位员工用心将服务做到了完美，这样的服务是我们的榜样也是今后奋斗目标。

我个人认为提高质量的做好方法就是提高员工的自我素质与服务意识，让同事们知道服务质量的重要性，让同事们把客人当做自己的家人，把追求服务质量当做实现自我价值的过程，把服务质量当做所有人的目标和任务，少了谁都不可以。同时设立多元化的奖励机制。

最后，我坚信经过我们的共同努力，我们的服务会从标准化、规范化到个性化、人性化攀升。我们的管理和服务水平也会不断提高。

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