三亚市委书记终于道歉宰客门背后的坎坷路(图)

李振国 · 发表于 2012-2-6 21:06:20

三亚宰客事件昨日发生戏剧性转变，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪就春节期间的“宰客”现象向公众道歉。至此，有关“宰客”现象，三亚方面第一次有了来自官方的明确承认。
　　回顾事件发展轨迹，当地政府从最初微博声称“零投诉”，到之后辩称“工作失误”；从一味回避媒体提问，到市委书记出面致歉……网络的力量、媒体的跟进，在本次“声讨”宰客、拒绝敷衍的行动中，无疑起了决定性的作用。
　
　市委书记/ ~% D. v: e. X$ v2 V
　　对海鲜宰客事件要“零容忍”
　　昨日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，针对春节期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪表达了歉意，表示将组织力量消化外界批评意见，并且举一反三。
　　姜斯宪在媒体见面会上说：“这次事件反映出在三亚旅游市场确实存在一些害群之马，对这些害群之马要坚持"零容忍"的态度，严肃查处，切实维护广大消费者的利益。”
　　网友
# ?3 e7 d- C& W `　　有人赞其态度好有人称其太善变
　　“这个态度要得！”“微博又立功！”“微博创造了给政府提意见的条件。”这三句话，分别是薛蛮子、李开复和潘石屹对三亚市委书记致歉的评论。许多网友与他们持类似观点，认为三亚“一把手”的道歉，是微博、媒体监督胜利的一大标志。
　　然而更多的草根网友，似乎仍然处在愤怒之中。网友“张乐天”反问，三亚“每年都就这一问题道过歉，可实际收效呢？”“zz阿昭”感叹：“不是刚威胁完广大游客么？又来道歉了……您比天气还善变！”网友们持续发布着对三亚旅游的消极言论，道歉的收效似乎并不明显，难怪网友“吉米上校”会说：“道歉已晚，人心已散。”
　
　学者6 F: Y; p1 W& G
　　政府部门遇到危机别回避
　　回顾事件发展轨迹，当地政府先是微博声称“零投诉”，之后又辩称“表述有误”……面对“宰客”指责，三亚政府方面的态度一直在摇摆，这让姜斯宪昨日的道歉变得有些尴尬。“被动的道歉，效果自然要打折扣。”著名传播学者蔡尚伟评论说，许多政府部门回应危机的时候，第一时间都会选择回避，被舆论逼得躲不过了，甚至用一些绝对、极端的话来撇清责任，“这种处理较为低级，后果也大多较为严重。”
　　蔡尚伟认为，之所以“首选回避”屡见不鲜，是因为在现实生活中，在无媒体介入的情况下，“这些机构往往认为自己是强势者，最后他们会发现，再强势的机构在主流的民意面前，都会是弱势者”。
　　最后，蔡尚伟针对危机公关提出建议：“总的来说要有主动的精神、坦诚的态度，面对指责，尽量不回避。真正的高手不惹事，也不怕事，出了事，也会按照合理合法的方式去解决。在应对舆论的时候，不妨将危机视为一种机遇，视为一种营销机会，如去年的会理悬浮门，就是个很好的例子。”
　　记者手记>>>5 ?7 C5 z4 v3 Z j$ E
　　危机公关关键还是诚恳
　　三亚宰客事件，从一个个体事件已经发酵成为足矣影响三亚、甚至海南形象的一种现象了，究其原因，恐怕与三亚官方的“危机公关”分不开。本来一开始罗迪的微博可能只是一种发泄，而且转发的网友中真正有多少人挨宰还值得探讨。可是当三亚市政府新闻办发出“零投诉”的微博后，这种明显敷衍的说法，让公众的怒火被瞬间点燃。
　　虽然事后有所补救，可是这危机公关的第一步，也是最重要的一步却走错了，三亚本身采取的行动能说得上是及时迅速，可是都被这“零投诉”给盖过了。而新闻通气会最后的那句“对三亚恶意攻击的人，将被依法追究责任”在当时当地，听起来也有点秋后算账的意味。直到昨天市委书记道歉，舆论才平息不少。
　　去年成功处理“会理悬浮照风波”的会理县宣传部副部长祈开虹说：“（危机公关）技术和手段固然重要，但态度是否诚恳才是第一位。”危机公关听着挺玄，其实也挺简单，只有诚恳二字罢了。诚恳态度才能赢得信任，谁都会出错，错了之后怎样应对才更重要。
　　平息舆论只是第一步，之后的措施更需要你我睁大眼睛盯着，希望有一天能真正将海南岛的服务水平提升到国际水准。
　
　天府早报记者唐智增肖小波胡佳丽
* j& Y2 A2 m( r+ j/ x8 K7 l: b4 `　　三亚宰客事件官方态度回顾
　　“三亚市委市政府深切地感受到全国人民，尤其是广大游客，以及许多参与到宰客事件评论的媒体和网友对三亚这座独特的旅游城市的期待。我们将组织力量认真消化这些批评意见，并且举一反三。这次事件反映出在三亚旅游市场确实存在一些害群之马，对这些害群之马将坚持"零容忍"的态度，严肃查处，切实维护广大消费者的利益。”
　　三亚市委书记姜斯宪在通气会上的发言（据央视）
　　正式道歉
　　2月1日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪就“宰客”现象向公众道歉。
　
　不否认有问题
　　1月31日，三亚市委宣传部联合相关部门召开新闻通气会回应宰客事件，官方表示不否认三亚存在 “这样或那样的问题”，并恳请当事人高先生出面配合调查，同时表示“对三亚恶意攻击的人，将被依法追究责任。”当天下午，天府早报发给三亚市委外宣办的采访函也得到了回应，但其中的实质性问题并没得到解答。
　　
“表述有误”
　　1月30日，“三亚市政府新闻办”再发微博，改口称“零投诉”的说法是“表述有误”，是工作失误。
　　“零投诉”
　　1月29日，实名认证微博“三亚市政府新闻办”连发3条微博回应此事，称已勒令该店停业整顿并展开调查。微博还提到三亚在春节黄金周期间“在食品卫生、诚信经营等方面没有接到一个投诉、举报电话”，这种说法引起众多网友的质疑。
　　事发
　　1月25日，当事人高先生来到富林渔村海鲜店就餐，3个菜花去3460元。
　　1月28日，高先生朋友罗迪在自己实名认证的微博上发帖，讲述高先生的经历，随后得到数万转发，网友纷纷晒出被宰经历。
　　海南媒体喊当事人“站出来”
& p7 x/ I2 E# d; ]# U% Y- r　　网友：觉得听起来别扭
　　昨日，海南本地一家媒体将此事放在了头版头条的位置，并将头版标题设为“罗迪，请你站出来”，将内版文章标题设为“罗迪和高先生，三亚请你们站出来”。文章中则提到三亚工商局无法与罗迪和高先生取得联系，希望当事人可以出面提供相关证据。
　　这份报纸的头版和标题的语气，又一次引起网友热议。
　　@包子巴晓光:“三亚市委常委、宣传部长孙苏表示：此事发生，已引起三亚市委市政府的高度重视，将严查到底，同时也将通过法律途径追究那些恶意诋毁三亚声誉的人。”这语气和这报纸的标题，听着客观，却总觉得透着那么点不舒服。
　　@这不是百川的微博：“1、错在标题起得容易产生歧义，但文章内容并无不妥；2、当事人可以与政府私下沟通，而不是完全拒绝沟通，另外遭到报复的可能性也不大；3、处罚决定的作出确实需要有有效证据，而不能单凭众人的谩骂。”
　　@1静静的阳光1：“三亚宰客不是一两天了吧?何必纠结一个高先生!冰冻三尺非一日之寒，这么多人跟帖肯定不是子虚乌有!有则改之无则加勉!三亚，你如何能够成为一个国际旅游都市？难道就诘难一个高先生就可以了么？”
　　@破晓时分的美梦：“个人观点，还是觉得当事人应该站出来，要不这事就没完没了了。说"威胁"，大众看着呢，能怎样？”
　　还在曝光>>>6 S- I$ P. B" H3 f
　　127元在三亚只能洗“白水脚”
　　昨日凌晨，到三亚旅游的成都1810酒吧老板段齐结在他实名认证的微博“1810老段”上晒出了自己的遭遇，并称“三亚，一个无处不宰的城市”。段齐结称，在三亚街头看见一家洗脚店，一名60岁老头报价洗脚127元一位（60分钟），“刚坐下，来一50岁女的，说没有药水洗脚，用完了，只能用白水，另外加中药还得加15元。晕，白水？洗了多年的脚还头一回遇到哦！”
　　仅仅8分钟后，段齐结的微博再次更新了“宰客报道二”：“昨天比我们先到的赵专家及夫人在三亚用晚餐，看了菜单的价格，然后按菜单点菜。点完后服务员拿来已经点好的菜让他们签字确认，细心的赵夫人和菜单一核对，发现要他们签字的菜价格都上涨了5元至10元，说没有对哦。服务员轻描淡写的说：我改过来嘛！你看，这就是迷人而实际上吃人的三亚！”
　　天府早报记者就此事连线了三亚旅游质量监督管理所负责人，该负责人表示，如果外地游客遇到这种价格过高情况，应该拨打12358进行投诉，物价部门会及时处理。

因为宰客风波，海南岛成为举国关注焦点。
这座海岛成为“国际旅游岛”后，出现一系列怪现象。当地出租车少，三亚2000多辆出租车，难以应付数十万的游客；黑摩的、海鲜店、水果贩均有宰客现象；提升为国际旅游岛后，岛内地产价格飙升，违建被当商品房出售，最高的违建达20层；10座高档酒店在海棠湾同时兴建，旅游地产重复建设严重。
海南省人大在去年年末提交一份报告，指出国际旅游岛发展中的各种问题。
它四周环绕着大海，鸭梨形状。岛上人口800万，大片的椰子林里，掩映着各式各样的火山口和连绵不绝的银色海滩。
海南岛，因为一场宰客风波，成为今年春节的关注焦点，被举报三个菜4000元，一条鱼6000元，数以万计的网友讨论着这座海岛上的宰客现象。
国务院批复海南关于国际旅游岛的建设，已两年有余。在国家的支持下，这座海岛正经历着巨大变化。
海南大学旅游学院博士生教授赵全鹏说，岛上发生的有些事，让人感到迷惘，“打个比方吧，金庸的小说里常有被一下注入无穷内力的普通小伙，现在海南岛就这样。”
海南省人大在去年年末提交了一份报告。报告说，四大限制严重制约了国际旅游岛的发展。这表明国际旅游岛的现实和理想之间，还存在差距。
宰客刀，林林总总
游客反映，买海鲜被短斤少两；买水果，箱子被灌水泥；去年前9个月海南展开5次整治
27岁的王晨龙是一位背包客。一周前他来到海南，希望享受这里的阳光和海滩。他拒绝和旅行团同行。“你知道的，”他说，“他们只想赚你的钱”。
去年12月17日，离开海南岛时，王给自己的朋友发了一条短信“除了失望还是失望。”
四天来，这位独自旅行的小伙子经历着各式的烦恼，从海口到三亚，绵延300余公里从未间断。
热带水果和海鲜曾是王希望在海岛尽情享受的东西。三天后，他便放弃了这个想法。
在集销售和加工于一体的板桥海鲜市场，王经历了各种宰客。第一天，海鲜小贩以三百块的价格卖了他2斤石斑鱼和一斤半对虾。可在海鲜加工店老板的秤盘上，鱼和虾的分量整整少了一半。
第二天，对他动刀的是海鲜加工店的老板。
“一、二……七”他边数，边对老板大喊，“这二斤重的鱼咋就剩了七小块……连鱼头也少了一多半。”
热带水果大餐也是遥不可及。
超市椰子8块一个，不比北京便宜多少。批发市场价格虽然便宜，但分量永远不准。路边挑着箩筐的小贩卖莲雾，卖给本地人，每斤12元，卖给游客，每斤28元。
对于王的遭遇，一位李姓先生并不惊奇。他说：“前不久我在市场买了一箱橘子30斤，回家发现箱子重8斤，夹缝里灌了水泥。”
相比上述情况，游客更想不明白的是，为什么国际岛口号一喊，酒店的价格就像坐了火箭一样往上蹿。
李大河来自河南周口。他站在保亭县七仙岭温泉区的一家酒店大堂，盯着近千块的房间标价发呆。身份证在手里转了几圈后，他领着一家六口离开。“玩不起喽，”他边走边说，“前年(旅游岛还没宣布)一晚才330元。”
王晨龙不在乎钱，他以650块每天的价格在三亚大小洞天景区，订了一间木屋。木屋位于海边，掩映在成簇的叶子树下，四周开满红色鲜花。木屋推门见海，隆隆的海浪包裹着一切，对此王很得意。
不过，他的好心情没持续多久。首先，当夜幕降临时，他发现没得吃，除了酒店提供的天价烧烤——普通肉串八块一串。
接下来，当银色的月光透过窗子洒进木屋时，大队的蚊子从裂着口子的地板下钻了出来。屋内没有蚊香，反击持续到凌晨。最终，王选择屈服，用棉被把自己裹了起来。
“要水没有，要牛奶就收钱，”次日清晨王站在餐厅发起了脾气。他的眼皮肿着，他吼道，“除了要钱，你们还想过啥？”
类似上述的事情，在海南有很多，为此负责整顿市场的海南旅游委的官员们很忙。仅2011年前9个月，官员们展开过五次大规模整治，期间70家旅行社被查处。
值得注意的是，就在海南旅游发展委员会整顿旅游市场期间，先后有25名游客在同一餐厅发生食物中毒事件。
“很多商家只把国际旅游岛当成揽客的招牌。”一位参与调查的官员说：“他们只想着赚钱。”
TAXI少，黑摩的盛行
春节黄金周，三亚旅客吞吐量达34万，该市出租车只有2000多辆，应付游客捉襟见肘
记者在三亚凤凰机场的出口处，有几个“热情”搭讪的师傅上前询问：“打车走吧？”
出租车司机告诉记者，这些主动拉客的多是“黑车”，上车时告诉你比正规出租车便宜，上车了就“宰你没商量”，至于宰多少则“看人下菜单”，少则几十，多则上百，投诉也没用，没有工作人员管。
据这位师傅介绍，机场出租车司机中通常是“三分天下”，分为各地帮派，其中以主要居住在凤凰机场附近凤凰村的势力最强，如果宰你你不掏钱，对方就立刻“一起上”，经常有打架事件发生。
“飞机每天从早落到晚，可是出租车数量并没有增加，机场有时等着打车的人要排好长好长的队。”一位机场工作人员表示，三亚有2000多辆出租车，刚刚过去的春节黄金周旅客吞吐量达34万，出租车根本不够用。
市区出租车更为稀缺。记者在市中心的临春河路马路边等了半个小时也没有打到出租车。
因为出租车稀缺，市区黑“摩的”非常多，市中心范围内价格大概在10元左右。
一位“摩的”师傅告诉记者，出租车司机都跑到高星级酒店和景区去拉客人，可以拿“回扣”，其中，拉去海鲜店的回扣最高，在20%-40%之间。
一位旅行社从业人员表示，三亚的交通状况其实是政府不作为的结果，2011年，三亚的过夜游客达1千万，4成为散客，如果按照每个游客在三亚停留四天计算，就是4万人，即使有一半人在酒店里晒太阳，那至少还有2万人的出行需求，2000多台出租车根本不够用。
对此，三亚市旅游协会副会长张扬表示，解决旅游车辆是缓解市民出行和游客出行难的关键点。
“违建王”，20层楼高
国际旅游岛获批，岛内房价飙升，有人把违建当商品房销售；海南不断开展违建整治
什么是国际旅游岛？标准是什么？一位来自三亚的导游说，“我们根本不知道，除了硬件越来越好，很多人并没有方向，大家想的永远都是，怎么花最少的力气赚更多的钱。
“你永远不会为没有新闻犯愁。”海南特区报的一位记者说。
国际旅游岛获批后，岛内房价飙升，违章建筑也与日俱增。为此，海口市展开一场打击违章建筑的行动。结果，违章建筑越打击越多，五花八门的怪事越来越多。
比如，一些人把违建修成了十层高的塔楼，当商品房销售；还有一些人发现违建建歪了，也不拆，反而打着红条幅，请来施工队，用六个直径近半米的千斤顶把楼顶直了，接着用。
据调查此事的记者回忆，修建违建的人都有背景，越是接到城管队的处罚通知，施工速度就越快。为了震慑违建歪风，相关部门曾对两栋17层的违建进行爆破处理。
不过没多久，一栋违建纪录就诞生了。位于市区坡博村的20层高的违建——海王大厦“竣工”了。
据海口市的一位检察官说，经调查很多违建都有负责查处此事的城管局官员，参与其中。目前，已有数名官员因此获刑。
孙志平是新华社的记者，他把上述情况总结为城管部门“悬空”执法，他们把“铁拳行动”变成了“纸拳行动”。
即便在民间，对短期经济效益的追求也达到了一种艺术境界。
就拿困扰海南岛多年的公共厕所问题来说，几年前，为提高岛内的硬件水平，海口和三亚两个主要城市修建了一批公共厕所。
可没过多久，海口市投资一百万的一间星级公厕，因收不回成本，遂将2楼变成了茶餐厅；三亚修建的一系列厕所也变成了小卖部和售楼接待处。
“为啥要改用？赚钱呗。”一位当年承包公厕的老板说，后来被媒体曝光后，公厕才恢复原来面貌。
五星级酒店“扎堆”建
10家高星级酒店曾在三亚海棠湾同时兴建；迟福林说海南不能一味靠地产拉动经济
海南省人大在调研报告中，指出另一些问题：目前建设国际旅游岛存在规划衔接不够、低水平重复建设等现象。
比如，在被定为国家级海湾的三亚海棠湾，就创下了一个世界酒店建筑史上的奇迹：10家高星级酒店同时在此动工兴建，起步就是五星级以上的酒店。
赵全鹏看到，五星级酒店扎堆海南，其风光背后，潜伏的是行业危机，“需求过剩，导致恶性竞争并浪费资源。”
赵全鹏分析了一组数据，2010年，海南共接待国内外游客2587.34万人次，其中入境游客的比重仅为2.56%。
而国际上许多著名的旅游岛屿，接待的主要是国外游客，入境游客占接待游客总数的比重都在60%以上。
赵全鹏说，“这显然是和国际岛理念不符的。”
海南大东海旅游中心股份有限公司是海南省旅游业的上市公司。它也感受到了同质化竞争的危机。
国际旅游岛政策前后，让这家公司的业绩坐了一次过山车。
2010年也就是旅游岛落地第一年，公司创收68.10万；截止到2011年9月30日，公司的盈利指标则变为-545.28万。
该公司的年报中称，“随着全国各地旅游景点的不断开发，游客的不断分流，以及三亚不同档次新建酒店的不断崛起，三亚旅游服务市场呈现饱和状态，经营竞争极其激烈。”
迟福林是最先提出国际旅游岛概念的专家。他说“目前国际旅游岛最需要解决的问题是,让海南岛在各方面与国际接轨，而不是一味依靠地产拉动经济发展。”
赵全鹏认为，国际旅游岛上升为国家战略之后，土地和房地产高速飞涨，这在很大程度上带有投机性质，已经脱离旅游房地产本身。
海南面临四大转型
迟福林在海口的一次主题演讲中提到，海南国际旅游岛面临四大转型，如能完成它将成为全国人民的四季大花园
吴玉峰是80后，大学毕业后考入海南省委工作。他原本的梦想是“买套房子”。当国际旅游岛获批后，他发现，梦想离自己越来越远。
2008年海口房价3000多一平米。国际旅游岛获批后一个月，每平米均价升至6000元。彼时，海南省为抑制房价，暂停批地，暂停商品房建设。不料，房价应声狂涨，直接冲至万元以上。
对于每月工资3000元的吴玉峰来说，买套90平米的房，不吃不喝也要三十年。
2010年是国际岛建设后的第一个整年。据海南省财政厅统计，这一年全省地方一般预算收入271.11亿元，增长52.1%，增速全国第一。
李春红是海口市的原住民，对于海南的变化，她的感受是，三块钱的椰子变成了八块，以往几毛钱的生菜也涨到了四块。
刘坤是当地海南特区报的记者。她说，类似李春红这样的人在海口有很多，为此报社专门开辟了“暖冬”版面。
这一版面，用来帮助他们实现自己的愿望。“有些人想有一双鞋，还有些人想能在炒菜时放些油。”
去年4月30日，中国(海南)改革发展研究院院长迟福林，在海口发表主题演讲。他认为，海南国际旅游岛面临四大转型和挑战。
第一，消费升级或者消费提升与消费转型。第二，服务业的发展与服务业的转型。第三，城市化发展与城市转型。最后，绿色增长和绿色转型。
迟福林说，“我这里提出这四个方面的转型做好了，我想海南岛就会成为全国人民的四季大花园。”

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三亚市委书记终于道歉 宰客门背后的坎坷路(图)

三亚市委书记终于道歉宰客门背后的坎坷路(图)